(網(wǎng)經(jīng)社訊)莎士比亞曾說(shuō)：“生活里沒(méi)有書(shū)，就好像沒(méi)有陽(yáng)光；智慧里沒(méi)有書(shū)，就好像小鳥(niǎo)沒(méi)有翅膀?！?/p>
即便在手機(jī)與我們形影不離，信息碎片化、短視頻行業(yè)爆發(fā)的今天，人們還是愿意買(mǎi)書(shū)、讀書(shū)，給孩子們講書(shū)。圖書(shū)可以增知識(shí)、看世界、悟智慧、感人生。據(jù)京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布《2023線上圖書(shū)消費(fèi)觀察》，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及調(diào)研情況顯示：
網(wǎng)購(gòu)書(shū)籍中，教輔書(shū)和童書(shū)銷(xiāo)量最高；醫(yī)學(xué)、繪畫(huà)、電子與通信專(zhuān)業(yè)書(shū)銷(xiāo)量增長(zhǎng)最快；女性比男性更愛(ài)買(mǎi)書(shū)；未婚用戶買(mǎi)書(shū)拼事業(yè)，已婚用戶買(mǎi)書(shū)拼教育；00 后忙讀書(shū)考研、90后忙育兒和賺錢(qián)；城鄉(xiāng)人均購(gòu)書(shū)量落差大。
京東的銷(xiāo)售情況顯示，2023年圖書(shū)類(lèi)銷(xiāo)量占比最高的是教輔和考試類(lèi)書(shū)籍，銷(xiāo)量占比40%，其中，中小學(xué)教輔書(shū)銷(xiāo)量占32%。此外，童書(shū)銷(xiāo)量占比18%，小說(shuō)、勵(lì)志與成功、人文社科類(lèi)圖書(shū)占比3%—6%。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來(lái)源京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院，圖書(shū)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)）
不同地區(qū)網(wǎng)購(gòu)圖書(shū)的表現(xiàn)存在明顯的差異。一線城市人均網(wǎng)購(gòu)圖書(shū)量高于全國(guó)均值8.8%，二線城市人均網(wǎng)購(gòu)圖書(shū)量高于全國(guó)均值1.6%，三至五線城市網(wǎng)購(gòu)圖書(shū)量略低于全國(guó)均值，縣域農(nóng)村人均網(wǎng)購(gòu)圖書(shū)量低于全國(guó)均值8.8%。
年輕人讀什么書(shū)，從中能看到他們當(dāng)下的專(zhuān)業(yè)選擇，未來(lái)的職業(yè)方向。2023年網(wǎng)上銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍中，醫(yī)學(xué)、繪畫(huà)、電子與通信、工業(yè)技術(shù)和農(nóng)業(yè)/林業(yè)書(shū)籍的銷(xiāo)量增長(zhǎng)最高。除了學(xué)生、各領(lǐng)域從業(yè)者等群體型消費(fèi)購(gòu)書(shū)，在很多細(xì)分領(lǐng)域還存在著很多的愛(ài)書(shū)之人。政治/軍事、法律、管理類(lèi)圖書(shū)的人均銷(xiāo)量最高，無(wú)論是學(xué)海無(wú)涯，還是愛(ài)好鉆研，在各個(gè)領(lǐng)域深耕都離不開(kāi)書(shū)籍。
今天，線上圖書(shū)市場(chǎng)給人們打開(kāi)了一個(gè)通往知識(shí)世界的大門(mén)，不管居住地有沒(méi)有書(shū)店，愛(ài)書(shū)之人打開(kāi)手機(jī)就能買(mǎi)到想讀的書(shū)。電子書(shū)、聽(tīng)書(shū)、小視頻講書(shū)等新媒體形式的圖書(shū)內(nèi)容，讓“讀書(shū)”變得更容易，可以隨時(shí)隨地，開(kāi)車(chē)、健身、通勤路上等多場(chǎng)景下都可以“讀書(shū)”。
然而，人們從電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍、汲取知識(shí)的同時(shí)，投訴糾紛也隨之而來(lái)。在第28個(gè)“世界讀書(shū)日”來(lái)臨之際，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）整理了相關(guān)案例，為愛(ài)讀書(shū)的你排雷避坑，涉及有關(guān)“書(shū)本”的投訴平臺(tái)分別有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、雜志網(wǎng)、大塘小魚(yú)。
退款問(wèn)題 發(fā)貨問(wèn)題成書(shū)籍類(lèi)投訴頑疾
【案例一】“當(dāng)當(dāng)”被指店大欺客？ 用戶誤點(diǎn)確認(rèn)收貨反饋客服無(wú)回應(yīng)
2023年2月1日，海南省的馬女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，她于2023年1月3日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)《靜悄悄的革命》《合作學(xué)習(xí)技能35課》四十余本，共計(jì)1336元，現(xiàn)在（2月1日）卻一直沒(méi)有收到貨。馬女士表示其本人于1月12日查看發(fā)票后，就顯示貨物已送達(dá)。
馬女士稱(chēng)自己一直聯(lián)系在線客服，沒(méi)有結(jié)果，好不容易在1月30日聯(lián)系到了人工客服，客服反饋應(yīng)該是自己查看發(fā)票誤點(diǎn)了收到貨，所以顯示已收貨。馬女士稱(chēng)客服說(shuō)一天給回復(fù)，撥打若干電話后，幾個(gè)客服都回復(fù)說(shuō)一天給回復(fù)，可是遲遲沒(méi)有回復(fù)。到現(xiàn)在馬女士本人還是沒(méi)有收到貨，不斷撥打電話也沒(méi)用，此訂單物流信息顯示一直停留天津，1月6日后物流就沒(méi)有再更新了，申通物流也沒(méi)法聯(lián)系，多次進(jìn)行人工客服溝通，答復(fù)說(shuō)給回復(fù)，可是一直沒(méi)有給答復(fù)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)太不負(fù)責(zé)人了，欺騙顧客。
【案例二】 “孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”被指售賣(mài)書(shū)籍不對(duì)版 申請(qǐng)退款需買(mǎi)家承擔(dān)全責(zé)
2023年3月10日，廣東省的黎女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，她于2023年2月26日在孔夫子舊書(shū)網(wǎng)下單二手書(shū)，消息提醒發(fā)貨但未攬件時(shí)，因在其他平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的同樣商品已經(jīng)在運(yùn)輸途中，便申請(qǐng)僅退款不需退貨，但客服遲遲不處理（隔天回應(yīng)），商品就被攬件。
黎女士表示到件后身邊的朋友有需要便去簽收，簽收后發(fā)現(xiàn)實(shí)品與網(wǎng)頁(yè)的商品圖片和詳情都不符，但賣(mài)家只退商品的價(jià)錢(qián)，運(yùn)費(fèi)需要自理。買(mǎi)商品時(shí)運(yùn)費(fèi)已經(jīng)是買(mǎi)家付，但退貨也有商家銷(xiāo)售信息有誤而導(dǎo)致誤購(gòu)的原因，商家卻不承擔(dān)部分責(zé)任，把責(zé)任全部推給買(mǎi)家。
【案例三】“雜志網(wǎng)”申請(qǐng)破產(chǎn)？ 消費(fèi)者訂購(gòu)3年雜志卻一次都未收到
2023年1月29日，上海市的陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，她于2021年8月17日通過(guò)雜志網(wǎng)官方網(wǎng)站加了客服微信，預(yù)定了4種雜志共3年，共付款5341.44元。 合同是約定10月開(kāi)始起刊，實(shí)際一次都沒(méi)有收到過(guò)。 陳女士稱(chēng)隨后通過(guò)電話微信等方式想要協(xié)商退款，結(jié)果客服全部失聯(lián)，網(wǎng)址也注銷(xiāo)了。
陳女士查詢了企查查后，發(fā)這家公司貌似已經(jīng)申請(qǐng)破產(chǎn)了，但是她預(yù)定的雜志一次都沒(méi)有收到過(guò)，而且金額不小。陳女士的訴求是給她退款，用的其個(gè)人賬戶進(jìn)行的轉(zhuǎn)賬，請(qǐng)幫忙將這些金額退還給她本人，非常感謝！
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自雜志網(wǎng)官網(wǎng)）
【案例四】“大塘小魚(yú)”被指誤導(dǎo)消費(fèi)兩萬(wàn)多 APP已無(wú)法登錄
在2022年11月24日，湖南省黃女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)“大塘小魚(yú)”誤導(dǎo)消費(fèi)兩萬(wàn)多，APP已無(wú)法登錄。黃女士表示，在2019年下半年-2020年下半年，大塘小魚(yú)的各類(lèi)吸引眼球的宣傳以及承諾課程永久學(xué)習(xí)，讓自己在一年多時(shí)間屯了大塘小魚(yú)各類(lèi)包括圖書(shū)包等永久課程，總共花費(fèi)兩萬(wàn)多。因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)時(shí)孩子剛出生，課程還從未學(xué)習(xí)過(guò)，現(xiàn)在APP已經(jīng)打不開(kāi)，登錄不進(jìn)去，學(xué)習(xí)不到任何課程了。
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圖片來(lái)源：黃女士提供
另有消費(fèi)者投訴稱(chēng)大塘小魚(yú)打著“新東方”的名號(hào)招搖撞騙，賬號(hào)八千多元未提現(xiàn)。2022年8月20日，劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)本人于2020年5月至6月期間在微信及淘寶購(gòu)買(mǎi)大塘小魚(yú)線上課程，其中包括超長(zhǎng)期課程，有五年的和四年期的課程，一年以后課程陸續(xù)出現(xiàn)使用不順暢情況，其中包括直播課程期間反復(fù)彈窗輸入驗(yàn)證碼，誘導(dǎo)按鍵放棄賬號(hào)篤局等霸王操作。到了2021年后干脆微信公眾號(hào)和app都無(wú)法登錄使用，一直在顯示加載中，客服電話始終無(wú)人接聽(tīng)，聯(lián)系不上，在微信聯(lián)系當(dāng)時(shí)的課程老師也都未有回應(yīng)，在微信群里反應(yīng)情況被踢出群。
劉女士表示，因?yàn)楫?dāng)時(shí)在淘寶直播間購(gòu)買(mǎi)課程時(shí)，他們宣稱(chēng)是新東方旗下公司，所以事后層聯(lián)系新東方投訴電話，但被告知其在很早以前已經(jīng)剝離新東方，不屬于其旗下，時(shí)間至少早于20年5月，也就是說(shuō)當(dāng)時(shí)售賣(mài)課程時(shí)已經(jīng)不屬于新東方旗下，卻在使用其品牌，所以告其有欺詐行為。目前課程未到三年，還有倆年的課程沒(méi)有開(kāi)通，已經(jīng)過(guò)去的倆年多其中也有將近一年不能正常使用，當(dāng)時(shí)也有沖著楊易購(gòu)買(mǎi)的多款課程也無(wú)法登錄使用，并且賬號(hào)里面還有八千多元未提現(xiàn)，現(xiàn)投訴大塘小魚(yú)退款賠償。
此外，依據(jù)北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局信息顯示，2月23日，大塘小魚(yú)關(guān)聯(lián)公司北京漁塘軟件科技有限公司因違反《禁止傳銷(xiāo)條例》，被北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款150萬(wàn)元、沒(méi)收違法所得4943萬(wàn)余元。經(jīng)查，當(dāng)事人主要根據(jù)市場(chǎng)需要及0-12歲適齡用戶對(duì)語(yǔ)數(shù)外學(xué)科啟蒙的需求，生產(chǎn)制作線上課程內(nèi)容，制定相應(yīng)的課程服務(wù)。
當(dāng)事人主營(yíng)產(chǎn)品包括以下3部分：1.實(shí)體圖書(shū)與教具、玩具、生活用品等電商商品；2.各種語(yǔ)數(shù)外培優(yōu)小課課程；3.圖書(shū)包一站式學(xué)習(xí)解決方案：包括英文學(xué)習(xí)包、中文語(yǔ)文學(xué)習(xí)包、楊易數(shù)理學(xué)習(xí)包、英文STEAM學(xué)習(xí)包等高端產(chǎn)品。 推廣模式是通過(guò)1、2兩塊實(shí)體圖書(shū)包與教具、小課引流獲得用戶，再引導(dǎo)學(xué)員購(gòu)買(mǎi)高端學(xué)習(xí)包產(chǎn)品盈利。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
